洪溪　寇灵楠

张月是东航江苏公司地面服务部行李查询分部高级经理。谈到她，大家都会竖起大拇指，夸她是融合管理的践行者、实干创新的领头雁、服务团队的贴心人……

22年来，从值机柜台到行李分拣盘，从登机牌到行李票，从登机口到货舱门……张月执着坚守、默默耕耘，用贴心的服务、辛勤的劳动，践行着“严谨高效、激情超越”的企业精神。她曾荣获中国东航“最佳服务管理”奖、“三八红旗手”等荣誉称号，近日，张月被评为全国民航五一巾帼标兵，荣获江苏省五一劳动奖章。

回望过往，一路前行、一路芬芳。

埋头苦干 勇毅前行

2014年是东航江苏公司的大考之年。南京禄口国际机场T1向T2航站楼转场期间，张月时任地服部服务分部高级经理，日均工作10小时、步行5公里，航站楼间、转运机旁、登机口处都是团队“沉浸式”培训的主战场。

7月12日转场当日，张月的团队奋力实现了“零群体事件、零旅客投诉、零人为航班延误”的骄人业绩，顺利打赢了公司的转场攻坚战。

2020年疫情暴发初期，张月作为地面服务部行李查询分部高级经理，率领团队共保障援鄂医疗包机39架次、运送了4406名医护人员和183吨医疗物资，占江苏省总量的近90%。

2021年7月南京出现疫情，张月沉着应对，在线上进行防疫培训、开设茶艺课堂、健身课堂，鼓舞了士气，凝聚了力量，坚定了同志们共同抗疫的决心。后期，她身着闷热的防护服，顶着高温前往各工作区域清理、检查设备，梳理、核实流程，确保每一项任务落地落细。根据实际情况和抗疫要求，张月编写出一系列地服防疫实操流程，并利用信息化手段管控日常防疫工作，为公司地服抗疫保障提供了重要依据和方案蓝本。

“问题不过夜，难题不重复”是张月经常挂在嘴边的工作心经。作为最年轻的分部经理兼党支部书记，她坚持狠抓支部建设、压实支部责任，提炼出“关心、谈心、交心、正心、信心”的“五心工作法”，带出了中国东航A级党支部、培养出十几名优秀班组长和百余名业务骨干。

破解难题 锐意进取

2014年，航站楼转场后，服务分部工作范围瞬时翻倍。在员工零增加的情况下，张月推出“网格化巡防”工作方式，以信息技术为抓手，以精细化管理为目标，根据员工能力，充分整合分工，周密布局，实现现场管理无死角，地面服务无投诉。

2018年，张月转任行李查询分部经理，一切从零开始。她潜心学习，坚持实践，钻研从理论到实践的每一个流程，关注从行李收取到行李摆放的每一个细节，观察分析每一位员工的工作能力和思想状况。在公司和部门的关心支持下，张月带领团队坚持问题导向，积极推进智能化管理，在多项工作中实现新突破：在江苏民航行李运输史上率先引进RFID技术，实现行李运输节点全程可追溯，行李迟运率下降81.02%；探索出“三横两纵”式管理确保安全运行，用“思维导图”治理行李破损难题，行李破损率下降24.94%；创新行李卸放滚轴机，降低行李破损率，降低员工的劳动强度，减少员工腰部疲劳率；创新行李平板车及行李规范堆码，革新工具10多件，精细化推进业财融合，为公司降本增效闯出新途径；率先推行行李理赔线上建案线上支付，为旅客行李异常处置提供便利，大大提高现场工作效率；通过公众号和电话专线，为旅客提供7×24小时行李服务热线。

2020年春运前夕，机场行李分拣系统突发故障，张月迅速反应，统筹调度人员、车辆、设备，穿梭在各个转盘边翻找抢分航班行李，保证行李同机出库，保障航班正常运行，完成了“不可能”的任务。

近年来，张月的团队得到了东航客户的广泛认可：2021年满意度达95.50，较2020年度提升6.09；投诉率从2019年1.258（千人次）降到2021年0.76（千人次），降幅达35.59%。

凝炼团队 精细致远

工作中，张月竭力打造地服“家”文化，创新提出“美、甜、智、爱、责”五字法,引导90后、00后员工正确理解美丽人生、甜美生活的意义,用智慧和爱来担起对公司、对家庭、对同事的责任，用忠于人民和孝顺父母来担起东航人的责任。2018年，她被选为东航的“幸福使者”。多年来，她始终坚持用真心和行动去传递东航的爱心与温暖。

2016年，张月开始兼任地服部女工委主任。她主动关心了解每位女员工包括家庭在内的基本情况，以“当好娘家人”为标准，竭诚为每位女员工服务。两个“妈咪”小屋的创建，解决了几十名女员工的生活难题；手工缝制香囊、西点烘焙、手作唇膏、环湖户外拓展、科技馆亲子活动、茶艺讲座、健身操课堂等各具特色的“幸福手工荟”系列活动丰富大家的业余生活；从“心”启航，心理援助，畅谈和疏解工作生活中的烦恼和压力……张月也真正成为了大家的贴心人。