本报讯（记者 徐嵋 通讯员 徐悦）今年的“双十一”大促落下帷幕，消费者的购物体验怎么样？11月18日，江苏省消保委发布2022年“双十一”消费投诉与舆情分析报告。报告显示，今年“双十一”期间，出现促销预售问题多、产品质量难保障、平台规则套路深等消费维权热点。10月24日-11月17日，全省消保委系统共收到“双十一”相关维权投诉310件，涉及宣传、预售、价格、快递物流、产品质量等多方面。监测到“消费维权”类信息58997条，占消费类信息总量的11.5%。

促销预售问题多，出现价格不降反升现象

消费者王先生向江苏消费网反映称，他于2022年10月7日网购卫仕猫粮，当时实付193元。“双11”大促第一天也就是10月24日，他再次想购买时，却发现需要付款212.9元，该产品购买页面写着大促券后213.9元，比之前多了近20元左右。王先生表示，明明是大促，领了优惠券，价格不降反涨？

省消保委分析，近两年“双十一”活动期间较长，前期平台及商家会投入持续宣传，随之带来一系列问题：促销广告过多，消费者陷入短信、电话等信息轰炸，个人信息安全难保障；商品价格波动过大，先涨后降，直播间最低价与厂家活动价存误差，使消费者难以判断；虚构低价商品吸引流量，实际不予成交，侵害消费者信赖利益。

产品质量难保障，促销承诺难兑现

新西兰进口乳制品品牌A2奶粉在“双十一”期间遭消费者集体投诉。该品牌官方账号直播时宣称，下单购买13罐奶粉，即可赠送业内称为遛娃神器的DearMom A1（以下简称DMA1）童车。然而，消费者下单后，商家却以缺货为由拒绝发放赠品，后以低价折现方式补偿消费者。来自江苏苏州的宝妈李女士投诉称，直播间的活动是购买13罐奶粉可获赠DMA1遛娃神器一辆，但奶粉到货后，商家却拒绝发放赠品，表示可折现1210元补偿给消费者。李女士通过DearMom官方旗舰店了解到，这款溜娃神器的市场售价为两千多元，远远高于商家给出的补偿金额。

“双十一”监测期间，省保委共收集到质量相关舆情信息6455条，问题主要表现为：商品不同批次质量差异大，因生产库存等原因，某些产品同款不同批次质量不一致，引发消费者质疑；促销承诺难兑现，部分直播间或宣传页面存在商品夸大宣传，产品质量不过关；赠品不发货，部分商家满赠活动名额限制，但未提前告知，消费者下单收货后才知晓，引发纠纷。

省消保委认为，收到质价相符的商品是消费者基本权利，价格可以折扣，质量不能打折。

优惠政策不清晰，平台规则套路深

消费者陈女士向省消保委反映，网购的品牌扫地机器人，优惠后价格3299，保价15天，收货后第二天发现该产品相同购买链接价格2999，随即向平台申请保价，却被告知某特定活动不参与保价。消费者不认可，表示购买时页面没有介绍保价例外情形，对规则并不知情。

今年“双十一”，被消费者“吐槽”多年的优惠规则依然是投诉重灾区。满减、红包、购物金活动很多，但是优惠条件等各不相同，消费者难操作；定金规则繁复，退款必须先付尾款才能申请，另有部分商家定金不原路返还，只退回到购物金，影响消费体验；保价规则不清晰，部分平台保价条款复杂，免赔情形较多却未提前重点提示，另有部分平台不明示保价规则，消费者无从查询，易引发赔付纠纷。

此外，还有一些投诉集中在快递物流，如预售商品付尾款后急速发货、虚假发货填空单号、商品积压过久易损坏等。

江苏省消保委表示，今年活动期间，部分知名品牌先后“翻车”，被消费者吐槽不诚信、欺诈，严重损害了品牌声誉。建议“双十一”入局商家能够从消费者的需求出发，坚守诚信，牢固树立“第一责任人”意识，不钻规则漏洞，提供多样化产品，完善售前售中售后服务，提升消费体验。平台也应当在保障消费需求的同时，减少套路，完善平台规则机制，明示消费者权利义务，实实在在为消费者服务，激发消费者参与的热情，让消费者买得更加放心。