在共情和共鸣中走向共赢

省交通运输工会　苏玲玲

长期以来，千千万万货车司机以车为家、与路相伴，吃苦耐劳、无私奉献，为社会物流供应、服务经济发展作出了重要贡献。根据省交通运输厅党组年轻干部跟班锻炼到一线工作部署安排，我有幸到网络货运平台头部企业——中储南京智慧物流科技有限公司（简称中储智运）跟岗锻炼，与货车司机零距离接触，切身感受到只有用心用情，才能真正做到为司机提供有温度的服务。

共情=我懂你，你懂我

6月6日，走进位于淮安市金湖县的中储智运全国运营中心的客服中心，几百平方米的大办公室被隔成一个个工作台。“您好！中储智运，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您……”此起彼伏的是充满真诚和热情的声音。

中储智运客服人员主要负责平台400电话接听、在线解答以及客户远程指导的外呼工作，提供24小时全天候服务，节假日无休。日处理货车司机咨询和投诉热线万余单，首次解决率达83%，客户满意度达99%。

这么高的满意率是怎么保持的呢？运营中心工会吴主席指着客服人员桌面上的镜子说：“你看这小镜子，我们要求大家在接电话的时候观察自己的面部表情，做到面带笑容，虽然和司机不见面，但是客服人员的真诚和热情，电话那头的司机是能感受到的。通过这种方式和司机共情，才能急他们所急、想他们所想、解他们所困。”

维护职工合法权益是工会的基本职责，在职工合法权益维护中讲究的是“情、理、法”，反映出工会工作的本质是“先有情，再说理，终归法”。我认为，这里的“情”，是每个人渴望被看到、被关注、被理解、被接纳的愿望；作为工会工作者，我们尤其需要提升体察他人处境、理解他人情感、感受他人需要的能力，才能切实增强工作的实效性和职工群众的获得感。

共鸣=我帮你，你帮我

位于南京市江宁区的中储滨江仓储物流中心里有交通运输部第一批验收通过的“司机之家”，司机可以免费住宿、免费停车、免费洗衣、免费洗澡、免费加水……只有盒饭是收费的，15元一份。6月15日，听工作人员介绍：“现在司机大多通过APP接单，时间上衔接得比较精准，住宿的需求不大，等装卸的时间他们通常会在这里刷刷手机、看看书。”

帮人得帮到点子上。“司机之家”已成为服务货车司机的重要阵地，如何提升运营服务质量，让货车司机更好地享受到“家”的温暖？我想，应该在增强网点覆盖合理性、强化基本服务快捷化水平、加强信息服务引导精准性等方面继续下功夫，更要根据货车司机现实迫切的需求，不断探索服务的新模式、新做法。

共赢=你好，我好，大家好

中储智运成立于2014年，是国务院国资委混合所有制改革试点单位。目前，中储智运网络货运平台已发展成为整合货主企业（主要为制造、商贸企业）超过3万家、公路货车运力超过302万辆，水运船舶资源超2万艘、物流收入规模超过362亿元的全国性数字物流基础设施平台。

6月19日，在中储智运的展厅里，工作人员对公司近年快速发展的历程娓娓道来，“自2015年上线至今，平均为货主企业降低成本10％，为司机减少找货时间69％。”

为帮助长线运输司机解决在途开销问题，中储智运优化货车司机物流体验，上线“运费预付”服务功能，2022年平台完成司机运费预付110.9万单，预付总金额38.9亿元。我想起在滨江物流中心现场的司机的一段话：“以前跑长途，还担心需要垫付的运费太多，现在平台可以提前预付一半的运费，解决了我们的后顾之忧。”

企业、货主、司机三方都是要盈利的，通过共情了解彼此需求，通过共鸣打通服务壁垒，推动实现三方共赢，我想这是任何组织快速发展并行稳致远的关键所在。在工会工作中，我们既要立足眼下，又要放眼长远，帮助职工实现技能提升、职业晋升、家庭支持和社会认可，让交通职工在投身交通运输高质量发展的新征程上找到价值感和存在感，与中国式现代化江苏新实践同频共振，当好谱写“强富美高”新江苏现代化建设新篇章的主力军。