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江苏开通12345“一企来”服务热线

2020-11-19 09:01

本报讯 (记者 鲍晶)11月18日,全省12345“一企来”企业服务热线正式开通运行。即日起,企业特别是中小微企业如有生产经营方面的诉求,可直接拨打12345“一企来”服务热线,省市两级政府的1378名“政策专员”,将通过热线予以权威精准解答,帮助企业解决“急难愁盼”。这标志着我省建立起集成式企业诉求“一号响应”机制,在全国属首创。

在昨天召开的专题新闻发布会上,江苏省政务办副主任张旻介绍说,江苏2017年1月建成国内首家覆盖全省、省市一体化联动的12345在线服务平台。四年来,江苏12345热线畅通群众联系政府的渠道,解决了不少人民群众关心关注的问题,累计服务诉求6508万件。特别是今年疫情期间,处置疫情诉求超过195万件,为夺取疫情防控重大胜利、助力企业复工复产和经济顺畅运行提供了有效支撑。

江苏企业众多,发展迅速,今年前三季度,全省市场主体累计达1162万户,平均每千人拥有市场主体144户,每千人拥有企业45户,在经济社会发展中占着举足轻重的地位。为加大服务企业力度,我省决定发挥12345热线号码优势和一体化服务优势,在全省12345平台开通企业服务热线,提供“一键直达”的服务通道。

“一企来”,谐音“一起来”,嵌入“企”字,表示服务企业。“一企来”旨在打造这样的平台,政府部门齐聚12345为企业服务,一起来;疫情来袭,政府与企业携手共克时艰,一起来;政府与企业共赴美好未来,一起来。

政策专员与企业“一线牵”“面对面”

目前的12345热线遇有企业反映诉求时,一般先由热线话务人员直接解答,对现场解答不了的,以服务工单形式派发至相关部门,在规定天数内答复。这样的流程步骤受话务人员政策知识所限,不能完全解答企业的专业诉求;一些并不复杂的问题通过服务工单“转来转去”,答复的直接性和交流的充分性、互动性都不够,影响用户体验。

“一企来”服务热线从省市两级24个涉企部门的政策法规、审批服务及有关业务处室中遴选出1378名熟悉法律法规和办事流程、知晓优惠扶持政策的骨干为“政策专员”,“向前一步”直接答复企业的诉求。当企业拨打12345热线,服务专席将通过“三方通话”方式,连线相关领域“政策专员”,权威解答企业诉求。

企业诉求“一号响应”“多向连接”

近年来,各级政府部门开设了不同载体渠道,采用多种方式服务企业需求,但还存在部门分散、服务渠道难记难找的现象。特别是今年受疫情冲击,不少企业遇到了前所未有的困难,迫切需要快速、便捷找到政府,咨询相关政策,解决生产经营中的实际问题。

开设“一企来”企业服务热线,为广大企业特别是中小微企业提供了方便快捷的热线“总入口”。企业拨打12345一个号码,就可以找到政府“一号响应”,实现从找多个部门到找一个政府的跨越。还可以通过现场语音互动交流,一通电话反映多个诉求。“一企来”服务热线将发挥与各级政策专员联通的优势,“分类诊断”、定向连接,推进企业诉求“一次性答复”“一揽子解决”,使得企业诉求办理更加合理高效。

开辟政策信息公开的“新阵地”“新通道”

目前,24个省级部门已向“一企来”服务热线推送了818条政策知识条目,主要涉及减税降费、科技创新、审批服务、金融支持等类别。

对简单诉求,由“一企来”服务专席引用政策知识库直接解答。对专业性强的涉企诉求,由政策专员负责回答和解读。这些政策专员来自政府不同部门,是市场监管、人力资源和社会保障、税务、住建、工信等不同领域的政策制定者、实施者。他们齐聚12345新“频道”,与企业点对点、面对面,阐释各项政策举措,告知监管规则和标准,回应企业关注热点,精准便捷提供政策咨询。这开辟了江苏政务公开的一个全新平台,将更加有效地传递党委政府声音,以政策的公开透明稳定市场预期,塑造良好营商环境,全面及时惠及市场主体。

实现企业诉求的“精准画像”“分类施策”

“一企来”服务热线建立了企业诉求的记录归集和聚类分析、辅助决策机制。收到涉企诉求时,将准确记录诉求内容和“政策专员”答复信息,统一归集至企业诉求数据库,形成动态积累、持续利用的涉企诉求数据资源。全省12345将定期对企业诉求进行梳理分析,从一个个具体企业诉求中,研究企业发展的共性问题,发掘不同区域、不同规模、不同行业的企业关注重点,围绕企业关心的热点、制约企业发展的堵点,生成部门画像和企业画像,形成研判分析报告,供相关政府部门使用,助力党委政府精准研策、分类施测,推动企业更好发展。