“点”上发力 四点并进

江苏交控京沪公司打造司乘满意服务圈

日前，在魅力高速网举办的第六届高速公路“美丽服务窗口”展示交流活动中，京沪公司淮安收费站因精彩表现一举拿下“十佳服务窗口”称号。据了解，淮安收费站始终秉持“让社会更满意”的美好愿景，以“苏高速·茉莉花”营运品牌创建为抓手，积极进取、务实高效，通过“点”上发力，四点并进，致力打造司乘满意的幸福服务圈，生动诠释“苏高速·茉莉花”品牌内涵。

瞄准提升点，构筑“优+”服务模式

京沪高速沂淮江段“四改八”后硬件设施提档升级了，服务软实力更需配套优化。淮安收费站以“茉莉风采”百日赛为契机，采取“内训”与“外训”相结合、“线上”与“线下”相融合等方式，以“三强三心”举措，积极构筑“优+”服务模式。一是强学习，提升责任心。引导员工树立“一盘棋”思想，提升团队协作意识。常态化组织学习收费优免政策、特情处置、入口拒超、数据稽核等文件，学深悟透营运管理工作的最新要求并及时运用到实践中去。二是强业务，永葆进取心。以公路收费及监控员技能等级认定培训为契机，通过“培训+考试+实践”的方式，强化岗位业务素质，不断强化人岗适配度，带动整体业务水平和能力的提升。完善奖惩激励举措，大力挖掘宣传典型事迹，对标“苏高速·茉莉花”品牌班组和品牌之星的评比标准，鼓励员工向先进典型学习，勇于向上攀登，提升整体的服务能力。三是强实践，常留好奇心。以问题为导向，激发员工创新意识，培育在工作中发现问题、探究问题、解决问题的能力。

找准需求点，制定服务“清单库”

“想问下，最近的加油站在哪？”“同志，可以帮我打印张电子发票吗？”“我赶高铁，快来不及了，能不能帮帮忙？”……一线员工在收费窗口常常会遇到驾驶员提出这样的问题。而淮安收费站毗邻地方高铁站和蔬菜批发市场，是通往市区的主要通道，流量大、特情多，如何在做好保畅工作的同时还能满足司乘的个性化需求，熟记于收费员心中的服务“清单库”便是在这样的背景下建立起来的。根据司乘日常提出的问题，划分为三类。一是路线指引类。包括距离站区最近的加油站、住宿地点以及娱乐商业圈等地的路线，确保路线咨询类的快速解答。二是政策咨询类。围绕电子发票、费率调整、绿优政策执行等热点问题，制定统一口径、浅显易懂的答复内容，让司乘快速了解最新政策。三是地域文旅类。实时关注淮安周恩来纪念馆、漕运博物馆、西游乐园等地方旅游景点的景区简介、开放时间、活动策划等信息，在答疑的同时，还起到了推介地方文化的效果，增加司乘的出行体验。目前，“清单库”依据司乘的需求还在不断地扩充完善、实时更新，通过面对面解疑惑、实打实定举措，真正将“问题清单”变成“满意清单”。

聚焦连接点，建立多方联动机制

一条路、一家人、一条心，“畅行高速路”美好愿景的实现，离不开“一路多方”的合作共建、联动联通。淮安收费站以“一路多方”共同的责任目标“安全畅行”为连接点，常态化开展共建活动，营造安全畅行的通行环境。在公司“夏安赛”活动中，邀请高速消防救援站开展安全专项检查，通过看现场、讲安全、查隐患等形式，切实增强全员安全责任意识，提升突发事件应急处置能力。淮安收费站绿通车辆多，持假证要求免费的事件时有发生，为了提升全员快速辨别行驶证真伪的能力，邀请高速交警进行面对面指导，通过查验现场指导+会议集中授课的方式，系统地上了一节通俗易懂、干货满满的假证识别专题课。培训后，大家利用所学的识别技巧，有效地防范了逃费行为，车道通行效率进一步提升。

营造温馨点，打造“一站式”服务体系

“让顾客满意、让顾客惊喜、让顾客感动”是京沪公司对服务层次划分出的三种境界，也是淮安收费站推出精细化“一站式”服务的初衷。在出入口，时常发生驾乘人员ETC设备损坏无法正常使用的情况，既耽误车辆的行程还影响后续车辆的正常通行，而淮安收费站院内没有客服网点，工作人员也只能告知就近的服务网点，无法即刻解决问题。针对这种现象，站部积极与通行宝公司淮安片区取得联系，并帮助其搭建ETC办理临时客服点，工作日为有需要的司乘提供ETC充值、办理等服务，深受过往司乘的欢迎。除了全年免费提供修车工具等便民服务外，淮安收费站还结合时节特点，配套更新服务内容。在夏忙秋收时节，针对跨区作业联合收割机运输车辆“结伴而行”的特点，提前设立保畅方案，配置熟悉业务的备勤人员，前置查验，秒变“服务驿站”，助力地方农业生产。在重大节假日期间，设立咨询台，开展“快乐车轮”志愿服务，温馨驿站24小时开放，免费提供开水、行李寄存等服务，及时为有需要的司乘人员答疑解惑、纾困解难，温馨站区时时涌现出一幕幕感动瞬间。

景虎