□本报特约记者 刘毅

近年来，连云港市总工会立足劳动争议多元化解中心平台，创新将中医辨证施治“望、闻、问、切”理念融入接待咨询和劳动争议预防化解全过程，推行“四步诊疗”工作法，让接待有温度、研判有精度、处置有效度、化解有力度，构建起源头预防、前端调处、闭环处置、维权帮扶一体推进的工会体系化服务新格局，全力实现劳资矛盾就地化解、事心双解。

创新“四步诊疗”工作法，融入矛盾调处全过程

“望”察实情，精准识险稳住局面，把好矛盾“初诊关”。接待咨询的第一时间观察职工精神状态、情绪波动、言行举止，通过咨询人数、身份特征、证据材料，快速区分个体诉求与群体诉求、简单咨询与疑难纠纷，开展风险等级预判。对情绪激动人员让其先坐下来，递上一杯温水，准备一个记录本和笔，拿来几本常用法律法规，时时观人、观态、观势，识别苗头风险，把好源头接待关。

“闻”听心声，共情接纳摸清原委，做好诉求“听诊器”。秉持耐心、真诚、共情原则，不打断、不预判、不臆断，让职工把心里话讲透讲全。既要倾听欠薪赔付、工伤待遇、社保缴纳、女职工权益保护等显性维权诉求，又要细心捕捉职工委屈、顾虑等心理层面隐性诉求。以沉浸式倾听，消除沟通隔阂，疏导负面情绪，客观还原事实，找准矛盾导火索，为答疑解惑做铺垫。

“问”清症结，深挖细节补齐要素，找准问题“病灶点”。围绕基础信息、事实细节、真实诉求、风险隐患四个维度精准问询，逐项核实用工时间、纠纷起因、沟通过程、证据留存情况，区分合法合理诉求、认知偏差诉求与过高预期诉求，排查越级反映等潜在风险，补齐信息盲区。通过层层追问厘清争议症结，为分类施策、精准调处查清事实。

“切”准对策，对症施治闭环化解，开出化解“良方剂”。坚持分类分级、依法依规对症调处，落实“接待登记——研判分流——调处化解——结果反馈——跟踪回访”全链条闭环机制。简单咨询当场答复；一般争议现场调解快速化解；复杂疑难纠纷联动人社、法院、司法行政、检察院、工商联等多方力量联合调处。兼顾法理情，既守住政策法律底线，又做好情理疏导，做到一案一策。同时，坚持以案促治，标本兼治，复盘总结，完善预案，推动劳资纠纷源头治理。

线下线上同步推进，“被动接待”转向“主动诊疗”

作为全国新时代“枫桥经验”工会实践市域示范培育点，连云港市总工会坚持线下线上同步推进法治服务。线下，将“四步诊疗”法嵌入市基层治理分中心、县（区）、镇街（园区）、村社（企业）、户外劳动者服务站点五级实践阵地，日常服务做到“询、商、调、裁、诉、援、执、访、帮、联”一体化、全流程。线上，依托“易解纷”小程序、工会AI法治服务助手，打通与省总工会12351、市政府12345热线的对接，启用以来实时共享劳动争议信息1230余件，推动矛盾调处由“被动接待”向“主动诊疗”转变。

注重部门协同治理机制，构建风险防控闭环。依托市级已经建立的七部门维护劳动者合法权益十项协作机制工作指引，进一步做实劳动争议裁调、诉调、访调、检调对接，完善风险预警、线索移送、联合研判工作体系，构建“党委领导、工会牵头、多部门协同、社会力量参与”的劳动关系治理格局。去年以来，全市工会累计为职工提供法律咨询、矛盾调处、法律援助等6200余人次，化解劳动争议1500余件，帮助2200余名职工追回工资、工伤赔偿等各类款项4300余万元。

在此基础上，坚持维权解纷与暖心帮扶同向发力，做好矛盾调处“后半篇文章”。公开招聘法律顾问和职工法律服务志愿者40余人，常态化推行劳动法律监督“一函两书”制度，发布“小易说法”，组织劳动法治知识竞赛、劳动法律监督员岗前培训，编写法治宣传手册。同时，根据企业需求主动开展上门服务，帮助企业完善民主管理、集体协商制度，规范劳动用工管理，从源头促进劳动关系和谐。针对纠纷处置后的困难职工，精准落实生活救助、就业帮扶、技能提升、心理疏导等暖心举措，累计服务职工3500余名，做到案结、事了、心悦。